5月中旬，青海移动基于欠费客户关怀策略，首家开辟欠费客户缴费绿色通道，率先为移动客户提供欠费后短信提醒、线上缴费服务。据统计，客户欠费线上缴费自5月11日开通上线以来，随着支付宝、微信支付、银行卡支付等多种支付流程及方式逐步完善，客户也逐渐习惯通过线上欠费缴费，从最初每日的15笔上升至每日平均300多笔，月初可达到每日590多笔欠费缴费，截至6月中旬，共有近2万客户通过短信链接进入缴费界面，总缴费客户达3000多户。

据介绍，该客户关爱策略能够先于客户发现欠费，及时下发提醒短信，解决客户知晓难。以往客户因欠费停机而导致无法使用网络，但客户有时并不知道自己欠费，直到无法拨打电话或者无法上网才会发现欠费，这一过程缓慢且容易影响客户的业务使用，造成客户的不满和投诉。青海移动绿色缴费通道实现了欠费客户短信提醒功能，客户欠费后会收到10086告知短信、提醒客户欠费并提供绿色交费链接，客户点击链接后允许客户跳转至指定链接，免费进行话费核查，以及在线充值业务。

绿色通道畅通，解决客户缴费难。原先客户欠费停机后手机上网已经关闭，无法直接通过手机上网在线充值，一旦在户外更是难以联系其他朋友帮忙充值，或者寻找免费且安全的WiFi，而且寻找移动营业厅或者代理商充值，过程麻烦且不方便。此时通过青海移动欠费提醒短信或者手机上网访问任一网页，均会跳转至绿色缴费通道页面引导客户进行缴费复机。

“头增强”功能防诈骗，让客户放心。为避免客户因不知道自己停机而访问网页被重定向到绿色缴费通道带来的不良感知，青海移动利用“头增强”功能，通过抓取客户号码方式在页面上显示客户号码及客户余额形式提醒客户欠费，并通过官方10086地址链接、页面文字告知、中国移动LOGO进行防伪，提升客户使用体验。欠费缴纳支持支付宝、微信支付、银行卡支付等多种功能上线，满足客户线上无障碍支付，方便客户。

2018年以来，青海移动通过提升服务质量维系，发展增量，力保存量用户，尤其针对欠费用户，实施用户关怀服务，以互联网+网络运营的思维模式，开发绿色通道功能，及时帮助他们恢复使用移动业务。自1月开始，10余人次技术人员加班加点，通过对现网欠费TEMP.QH APN容量分析、license扩容、PCC策略核查、关怀策略方案开发，部署前风险评估、应急方案多次论证审核等工作，确保欠费用户关怀策略安全稳定。3月，开始分别对公司PCRF、三套SAEGW网元、四套防火墙进行实施部署；截至5月10日经测试APN实施测试、欠费APN改造单台SAEGW部署以及全网部署、端到端全面测试，顺利完成欠费用户关怀策略部署工作。

青海移动以客户为中心，首创欠费客户线上缴费绿色通道，成为市场营销新渠道，充分体现互联网+网络运营的融合，切合当今互联网支付的热潮，以“免费”方式放通欠费用户在线充值；以互联网主动推送方式，精准地为用户投放欠费停机提醒，降低用户不满不安情绪，不断受到客户的认可和好评。（王晨 韩莉 师成森）